Iniciativa pionera para mejorar la comunicación entre el personal sanitario y los pacientes ¡¡porque no es lo mismo escuchar que oir!!

Escúcheme, doctor

El servicio de Urgencias del San Agustín quiere implantar un plan pionero para mejorar la comunicación entre el personal sanitario y los pacientes

Foto: Desde la izquierda, Gabriel Redondo, Laura Alonso y Maite del Arco, en el Club LA NUEVA ESPAÑA de Avilés.

Amaya P. GIÓN, en La Nueva España

Los responsables del servicio de Urgencias del Hospital San Agustín pretenden implantar un proyecto pionero que tiene como fin último mejorar la comunicación entre el personal sanitario y los pacientes. Así lo anunció el jefe de dicha unidad, Gabriel Redondo, en el Club LA NUEVA ESPAÑA de Avilés en un acto en el que también participaron las enfermeras Laura Alonso González y Maite del Arco Sousa. Ellas son las autoras de un manual de buenas prácticas comunicativas en un servicio que se caracteriza por su saturación. Y es que más del 75 por ciento de los pacientes que ingresan al San Agustín cada año lo hace a través del servicio de Urgencias.

El proyecto pretende mejorar la comunicación entre el paciente, sus familiares y todo el equipo que forma parte del servicio sanitario, desde el administrativo hasta el médico especialista. El germen de la iniciativa es un estudio sobre las reclamaciones de los usuarios del servicio. «Comprobamos que muchas de las quejas de los pacientes están referidas al trato personal. Nos escandalizó y a partir de ahí no pudimos parar. Después de mucho trabajo, elaboramos un pequeño manual con recomendaciones para conseguir una comunicación asertiva y eficaz en el servicio», explicó Del Arco.

Las autores del trabajo comentaron que en Urgencias se suele respirar un «ambiente muy hostil». «Existe una demanda asistencial tremenda y eso genera mucha tensión. Nosotros sabemos mucho de enfermedades y de técnicas, pero no de cómo comunicarnos. Hay que practicar el autocontrol», añadió Maite del Arco.

El manual «Comunicación terapéutica efectiva en el Servicio de Urgencias» está estructurado en tres partes: conceptos sobre comunicación, barreras y elementos que facilitan la comunicación y recomendaciones. «La comunicación tiene que ser eficaz y tenemos que asegurarnos de que el paciente entiende lo que le decimos. Para ello es necesario hablar con claridad (sin tecnicismos), con precisión (ir al grano) y con retroalimentación (asegurarnos que nos ha comprendido)», explicó la enfermera.

Tan importante como la verbal, es la comunicación no verbal, el lenguaje corporal. «La expresión facial debe ser acorde con el mensaje que vamos a transmitir. La mirada tiene que ser siempre serena y directa a los ojos, la postura relajada y hay que saber utilizar los silencios», añadió.

En lo que más falla el personal sanitario, según las autoras del estudio, es en la escucha. «Lo hacemos fatal. El hospital es nuestra casa y creemos que lo sabemos todo. La escucha tiene un efecto sanador, tanto para el paciente como para la familia. También es fundamental la asertividad, hay que saber ponerse en el lugar del otro».

El jefe de la unidad de Urgencias, Gabriel Redondo, explicó que la puesta en práctica de este manual puede y debe ser extensible al resto de servicios y unidades hospitalarias. «Nosotros ya pusimos en marcha un protocolo de comunicación que tuvo mucho éxito y creemos que este proyecto también es pionero. No hemos establecido plazos para aplicarlo, el primer paso será la difusión a nivel hospitalario. Nuestra intención es organizar una jornada para difundirlo. Creemos que tendrá éxito. Ser amable, es rentable», concluyó Redondo.

El manual de buenas prácticas incide en la importancia de saber escuchar

A. P. G., en La Nueva España

El manual «Comunicación terapéutica efectiva en el servicio de Urgencias» elaborado por las enfermeras Laura Alonso y Maite del Arco incide en la escucha activa por parte del personal médico-sanitario. «No es lo mismo escuchar que oír. A veces hay ciertas barreras que nos impiden escuchar, como la prisa. En nuestro servicio es fundamental la escucha activa», explicó la primera.

Alonso señaló que en buen número de situaciones priman los prejuicios. «A veces, cuando atendemos a un paciente, hacemos juicios de valor de lo que estamos percibiendo sin haberlo escuchado. Hay varias claves, como no dar consejos que nadie nos pide, ya que a veces tiene el efecto contrario», apuntó Laura Alonso. Y añadió: «La paciencia y el respeto son fundamentales. Hay varias reglas para escuchar: dejar hablar, proporcionar intimidad y evitar distracciones en lo posible».

Tanto las autoras del trabajo como el jefe de la unidad de Urgencias, Gabriel Redondo, confían en que estas prácticas se conviertan en una filosofía de trabajo. «Desde hace años estamos adoptando medidas de organización, como la clasificación por gravedad de los pacientes (el sistema conocido como «triage») y el reciclaje continuo del personal del servicio, con formación constante», señaló Redondo. «Ahora lo que estamos intentando es comunicarnos mejor con nuestros pacientes, que capten lo que queremos decir y manejar situaciones de cierta agresividad. Queremos invertir en este proyecto tiempo y dedicación, y de manera inmediata», concluyó el jefe de Urgencias del San Agustín.