Acto dentro de una serie de conferencias en el marco de los 40 años del H. San Agustín, que tienen el objetivo de que los diferentes servicios del hospital cabecera del área III se conozcan con más profundidad unos a otros
Las listas de espera centran las quejas de los pacientes
«No podemos cumplir siempre las expectativas y solucionar todos los problemas», dice la responsable de Atención Directa
Foto.- Begoña Gómez, ayer, durante su alocución al personal sanitario del Hospital Universitario San Agustín.
RUTH ARIAS, AVILÉS, en El Comercio/La Voz de Avilés
El Servicio de Atención al Ciudadano del Hospital San Agustín comenzó a funcionar a mediados de los años 80, «cuando se puso en marcha el plan de humanización de los servicios sanitarios del entonces Insalud», cuenta su jefe, Enrique González. Desde entonces es la ventanilla a la que acuden tanto los pacientes como los profesionales para interponer sus quejas o realizar cualquier tipo de trámites de lo más variado. El trato se mantiene con la Oficina de Atención Directa, a cuyo frente está la enfermera Begoña Gómez, que ayer impartió una charla sobre el servicio en el salón de actos del hospital. El acto se enmarca dentro de una serie de conferencias que tienen el objetivo de que los diferentes servicios del hospital se conozcan con más profundidad unos a otros.
«Lo que más nos demandan los ciudadanos y su mayor motivo de preocupación son las listas de espera», asegura Gómez. Los pacientes acuden al servicio para tratar de adelantar sus consultas, pero no siempre lo consiguen. «Lo primero es que nosotros no somos los que gestionamos las listas, y lo segundo es que no siempre procede», señala. Cada caso se analiza de forma particular, se trasladan las dudas al servicio correspondiente y se valora la pertinencia de la solicitud. Al final, el que decide es el médico, teniendo en cuenta la patología de la persona y otra serie de criterios. «No podemos adelantar todas las consultas, ni tampoco sería justo hacerlo para con la gente que no acude al servicio», sostiene Gómez.
Aunque las lista de espera son el mayor motivo de queja y de visita a la Oficina de Atención Directa, no son la única, también se dirigen a este servicio para solicitar documentación clínica, para poner quejas, reclamaciones o sugerencias y para solicitar información de diferentes ámbitos, como por ejemplo del testamento vital… (leer más)
Las listas de espera sanitarias generan tres mil incidencias al año en la comarca
La responsable de la oficina de atención al usuario aconseja a los profesionales "ser pacientes y escuchar"
F. L. Jiménez, en La Nueva España
Las listas de espera constituyen la principal fuente de quejas y reclamaciones de los usuarios de la sanidad pública en la comarca. La responsable de la oficina de atención al ciudadano del área sanitaria III, Begoña Gómez Álvarez, cifró en 2.044 las "incidencias" registradas en los dos primeros cuatrimestres del presente año, lo que elevará la cifra anual, de mantenerse la misma tónica, a unas tres mil. La cifra se presta a lecturas contrapuestas, pues si bien visto de forma aséptica puede antojarse un número elevado de incidencias, en comparación con las dos mil consultas que se pasan a diario en el hospital y los centros de salud del área III resulta una proporción mínima.
Sobre estas y otras cuestiones relacionadas con el trabajo de la oficina de atención al ciudadano del área sanitaria de Avilés versó la charla que dio Begoña Gómez a medio centenar de profesionales de la salud, a los que explicó los procedimientos que siguen las quejas, reclamaciones y sugerencias de los usuarios, cómo afectan éstos al personal sanitario y cómo puede cada cual colaborar en minimizar los problemas que acaban dando lugar a la protesta de los pacientes.
Además de las listas de espera, otras fuentes habituales de conflicto son las tiranteces personales entre los profesionales sanitarios y los pacientes, así como las demoras en la atención de urgencias. La expresión habitual del malestar ciudadano son las quejas (habitualmente verbales), bastantes más que las reclamaciones formales (con formulario de por medio), de las cuales van 780 registradas en los nueve primeros meses de este año. "Sugerencias se presentan pocas; y agradecimientos, aún menos", deslizó Begoña Gómez, provocando sonrisas entre sus colegas. No obstante, matizó: "Es seguro que mucha gente queda agradecida por el servicio recibido y el trato dispensado, pero no hay costumbre de dejar constancia oficial de esa satisfacción", añadió.
La enfermera que lidia a diario con los enfados -y a veces monumentales cabreos- de los pacientes del sistema público de salud hizo ver al personal sanitario que acudió a su conferencia que cuando reciben una crítica "es señal de que probablemente haya un problema", por lo que animó a gestionar las mismas "con espíritu constructivo, paciencia y disposición a ponerse en la piel de la persona quejosa".
Eso sí, recalcó que lo que resulta intolerable en cualquier caso son las malas formas (gritos, insultos, amenazas...), bastante más habituales de lo que desearían los profesionales. "El trabajo de atender a las personas que reclaman no está exento de tensión; a demás de tratar de dar una solución al problema que nos exponen, muchas veces tenemos que enfrentarnos a personas con una expectativas muy altas que se pueden ver frustradas", señaló Gómez Álvarez.
Por la experiencia acumulada, lo que espera quien presenta una reclamación sanitaria es "fundamentalmente que no se repitan los motivos de la queja, normalmente una explicación y también, por supuesto, una solución y eventualmente disculpas". Sobre las habituales peticiones que cursan los usuarios para ser adelantados en las listas de espera, la experta en atención al usuario hizo ver que es necesario actuar con gran rigor en esos casos y que debe prevalecer la opinión del servicio médico en cuestión "para evitar la injusticia que supondría relegar en las listas a personas que no han tenido la iniciativa de quejarse".
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